Zweimal denken bitte.
Ging neulich die Meldung durch die Gazetten, dass eine Reisende aus Sachsen in ihrem Dialekt am Telefon eine Reise nach Porto buchen wollte, die Angestellte ihr einen Trip nach Bordeaux buchte. Es wurde geklagt, die Reisende bekam nicht Recht zugesprochen.
Ich fand zunächst den Sachverhalt an sich nur lustig und habe es dementsprechend kommentiert, mir, das gebe ich zu, sehr wenig Gedanken über das gesprochene Urteil gemacht. Ich möchte dazu anmerken, dass ich dem sächsischen Akzent mit großer Liebe zugetan bin. Natürlich habe ich mich ein wenig über den Sachverhalt als solches gewundert, denn ich könnte mir doch vorstellen, wenn ich jemanden am Telefon habe, der mit einem Akzent (welchem auch immer) spricht, dass man sich dann gegebenenfalls doch noch einmal rückversichert – insbesondere im Rahmen des Risikos einen Menschen an einen anderen Ort der Welt zu schicken, wenn es mit der Kommunikation hapert.
Profis, am Telefon arbeitend, sollten hier ausreichend Erfahrung haben, dies zu tun. Meinem Verständnis obliegt das tatsächlich in der Aufgabe eines Dienstleisters ausreichend zu hinterfragen, denn möchte ich als Reiseanbieter nicht ausschließlich nur zufriedene Kunden haben, die auch das bekommen für ihr Geld, was sie sich wünschen? (Als Unternehmerin hätte ich es gar nicht erst auf diesen Prozess ankommen lassen, sondern in den sauren Apfel gebissen. Aber ich bin noch in einer vergangenen Generation verankert, was Kundenzufriedenheit anbelangt.)
Der gute Not quite like Beethoven hat das Geschehen aus seiner eigenen Ecke der Ansicht beleuchtet und kritisiert auch nachvollziehend das gefällte Urteil. Aus Sicht eines Menschen, der schwer hört, ist oben geschilderter Fall weniger lustig, weil zu häufig erlebter Alltag – wenn man sich nämlich gegenseitig schlecht versteht:
„Nicht nur gibt es ein lautliches Mißverständnis, sondern auf zwei explizite Nachfragen hin gibt es wiederum eins, so dass das ursprüngliche Mißverständnis keinem der Beteiligten auffällt. Willkommen in meinem Alltag.”
Alexander verweist hierbei auf ein ganz pragmatisches Hilfsmittel in nicht ganz klarer Kommunikation: Kontextinfo. (Sie möchten also nach Frankreich reisen? Etc.) Ein Hilfsmittel, das in der Telefonkommunikation sicherlich hilfreich ist, wenn man mehr oder weniger gut hört bzw. den Partner am anderen Ende der Leitung schlecht versteht. Und dazu muss man weder schwerhörig sein, noch eine fremde Sprache sprechen. Das ist der Alltag von uns allen, wie oft stellen wir in Geschäften dem Fachverkäufer eine klare Frage und bekommen eine Antwort, die inhaltlich der Frage möglichst weit entfernt liegt? Was da wohl auch helfen kann, ist möglichst weit von einer bei sich selbst, meist aber falsch vermuteten, Unfehlbarkeit zu agieren und sich selbst, hier also das Verstandene, zu hinterfragen.
Und in dem Zusammenhang verweise ich richtig gerne auf die sinnvollen 11 Regeln, von Alexander zusammengestellt, zum Thema „Besser reden mit Schwerhörigen”.
Das ist das, was ich an diesen Bloggern so mag, man lernt von ihnen!
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